昨年の6月からスタートした品質改善プロジェクトも、5月24日で11回目を数えるまでになりました。当初は高まる一方のお客様の品質要求に応えるため、また足元ではクレームの件数が一向に減らない現実を危惧し、 私が「独立行政法人中小企業基盤整備機構」（以下中小機構）に支援をお願いしたことが発端でした。そして中小機構から派遣していただいたアドバイザーが市川さんでした。市川さんは大手弱電メーカーのOBで、ある自動車メーカーが米国でベンツやBMWをターゲットに高級車の分野に進出する際、 車載される純正カーオーディオの品質管理のトップを務めた方です。既に欧米でも日本車の価値は燃費の良さなどから認められてはいましたが、 こと高級車の分野では先行するドイツ勢に全く太刀打ちできなかった時代です。オーディオにも高級車にふさわしい見栄えと品質が求められるのはもちろんですが、アメリカという国の環境や人々の価値観、 そして大柄なアメリカ人の使い勝手に至るまで、徹底したマーケットリサーチが必要でした。 音質にこだわり抜く工場サイドと、あくまでアメリカ人の好みや使用条件を重視する市川さんサイドでは、 一歩も引かない丁々発止の攻防が続いたと言います。

　結論から言うと、「良い品質」とは作り手の思い入れなど関係なく、あくまでお客様が満足するかどうかということです。当初は半年もあれば、何らかの改善策をまとめることができるのではと楽観視していたのですが、とんでもない思い違いをしていたことを思い知らされました。 結局1年という時間を費やし、紆余曲折、メンバーも変わりながら、ようやく品質管理の入口にたどり着くことができたというのが実感です。 それほどに品質を管理するということは、奥の深いものだと痛感した次第です。お恥ずかしい話ですが、私たちもようやく「品質」とは、コストや納期に優る経営の最重要課題なのだと気づきました。

　現在の活動は実際に発生したクレームを対象に、真の原因を明らかにするため、プロジェクトのメンバー全員で「なぜなぜ分析」に取り組んでいるところです。 これも品質改善の基本中の基本として、広く生産現場で実践されている手法ですが、中々理屈通りに進むものではありません。何度も実際に「なぜ、なぜ」を繰り返さなければ、真の原因に近づくどころか、とんでもない方向に向かってしまう危険性があると感じています。 遅ればせながらまずはメンバーが手法を体得し、徐々に全社に浸透させていく計画です。 また並行して新製品の開発から市場へ投入するまでの一連の過程を、「初期流動管理」としてまとめ上げる作業も進めています。

　今回のプロジェクトをもってひとまず市川アドバイザーとの活動は一区切りを迎えますが、品質改善の道に終わりはないと、 メンバー一同気持ちを引き締め、新たな課題に取り組んでいきます。